Nur ein Viertel der ab 60-Jährigen (26,4 Prozent) nutzte 2008 das Internet. Dies scheint das Bild der Generation 60+ bis heute zu prägen – zu Unrecht. Inzwischen hat diese Kohorte massiv aufgeholt: Drei Viertel ( 75% Prozent) der ab 70-Jährigen nutzte 2020 das Internet, wie die renommierte ARD/ZDF-Onlinestudie zeigt. Bei der „nachwachsenden“ Alterskohorte der heute 50- bis 59-Jährigen sind inzwischen mit 96 Prozent Onlinern beinahe ebenso viele Menschen im Netz unterwegs wie in den jüngeren Zielgruppen.
Die bAV-Kommunikation an die Betriebsrentner ist allerdings überwiegend noch auf Offliner ausgerichtet. Digitale Kommunikationslösungen werden laut der Digitalisierungsstudie von Willis Towers Watson von 58 Prozent der befragten Unternehmen für Anwärter eingerichtet, jedoch nur in 22 Prozent aller befragten Unternehmen auch für Leistungsempfänger.
Ein Blick in den bAV-Rentnerbestand, für den Willis Towers Watson als Dienstleister die Rentenabrechnung übernimmt, zeigt jedoch: Heutige Rentner nutzen häufiger E-Mails als den Postweg. Von 350.000 Rentnern kommunizieren 59 Prozent per Telefon, 23 Prozent versenden E-Mails, 16 Prozent Briefe und 2 Prozent Fax-Nachrichten an ihre Ansprechpartner. Dabei ist ein Trend weg von der Telefonie und hin zum E-Mail-Austausch zu beobachten.
Die Rentnerkommunikation braucht also dringend ein „Update“, das sich für ehemalige Arbeitgeber auch finanziell lohnen kann. Insbesondere die Telefonie und die damit verbundene Absicherung einer stetig hohen Erreichbarkeit auch zu Spitzenlastzeiten verursacht hohe Kapazitätskosten und eine planbare Auslastung gestaltet sich zunehmend schwieriger. Zudem erfolgt die Kommunikation an die Rentner immer noch nahezu ausschließlich auf dem Postweg. Im Durchschnitt sind dies mindestens zwei Schreiben pro Rentner und Jahr (z. B. Entgeltnachweise, Lohnsteuerbescheide, Rentenanpassungsschreiben oder Rentenbezugsmitteilungen). Allein für Postgebühren entstehen den Unternehmen dafür jährlich hohe und stetig steigende Kosten.
Die Bereitstellung einer digitalen Kommunikationslösung für Leistungsempfänger, beispielsweise durch ein mobil-freundliches Portal, kann ein moderner Weg sein, der viele Vorteile in sich vereinigt: ständige Erreichbarkeit, Download und Archivierung aller individuellen Dokumente und Anzeige aktueller Abrechnungsdaten durch direkte Anbindung an das zugrunde liegende Abrechnungssystem bei gleichzeitiger Kosteneffizienz für das Unternehmen.
Darüber hinaus erhalten die heutigen Babyboomer somit eine durchgängige digitale Kommunikation in der Anwartschafts- und Rentenphase. Gleichzeitig wird damit ein kaum erklärbarer Medienbruch vermieden. Warum sollten die Babyboomer, die in ihrem Berufsleben online kommuniziert haben, mit Renteneintritt plötzlich auf die für das Unternehmen kostenintensive postalischen Informationen verwiesen werden?
Eine Portallösung kann darüber hinaus helfen, weitere operative Tätigkeiten im Rahmen der Rentenabrechnung effizienter zu gestalten. So können beispielsweise Bank- oder Adressdatenänderungen über einen geeigneten Online-Workflow abgegeben, geprüft und konsolidiert in das Abrechnungssystem zur Berücksichtigung aufgenommen werden. Ein integriertes Ticketingsystem hilft, Anfragen gezielt und schnell zu stellen und erspart dem User die aufwändigen Statusnachfragen durch entsprechende Benachrichtigungen.
Ob und wie intensiv die Rentner die digitale Lösung nutzen hängt stark davon ab, ob ihre Kommunikationsbedürfnisse berücksichtigt werden. Hier ist besonders auf eine gute User Experience zu achten und die Lösung muss passend auf die Bedürfnisse einer großen, heterogenen Altersgruppe zugeschnitten werden: Häufig gestellte Fragen und Antworten, Erklärvideos und Newsnachrichten können das Angebot für den Benutzer attraktiv halten, als Wissensquelle dienen und somit die Nutzung steigern und gleichzeitig die Aufwände über andere Kommunikationskanäle reduzieren. Zusätzliche Self-Service-Angebote, deren Ausbaumöglichkeiten in großem Umfang vorhanden sind, runden das Bild ab. Zum Beispiel könnten im Ausland lebende Rentner ihren Lebensnachweis im Live-Chat erbringen.
Selbstverständlich dürfen in den Überlegungen die heutigen Offliner nicht vergessen werden, so dass es sich empfiehlt für einen gewissen Übergangszeitraum neben einer digitalen Kommunikationslösung klassische Kommunikationsmedien wie eine Serviceline und den Postversand von Dokumenten ggf. eingeschränkt aufrecht zu erhalten und schrittweise zu reduzieren. Soll eine weitestgehende Digitalisierung erreicht werden, ist es jedoch sinnvoll, die digitale Kommunikation mit Vorteilen für die Nutzer (z.B. einer schnelleren garantierten Bearbeitung von Anfragen) auszustatten.
Digitale Kommunikationslösungen sind nicht nur zeitgemäß, sondern tragen wesentlich dazu bei, die Wertigkeit der eigenen bAV sowohl Anwärtern als auch Leistungsempfängern zu verdeutlichen. Durch eine geschickte Kombination von Offline- und Online-Kommunikation können Effizienz- und Kostenvorteile bei einem gleichzeitig verbesserten Nutzererlebnis realisiert werden.
