Aber was genau ist mit einer Employee Experience, kurz EX, gemeint? Wir definieren EX als die Summe der Momente, die im täglichen Leben eines Mitarbeitenden in einer Organisation von Bedeutung sind. Die EX ist also umfangreich und nicht leicht zu quantifizieren.
Organisationen müssen eine exzellente EX verstehen und laufend überprüfen. Im Kern geht es bei der EX um Verbindungen während der Arbeit – um die Zusammenarbeit mit großartigen Kollegen, Managern und Führungskräften. Und darum, sich vom Zweck der Organisation, ihrer Mission, Vision, ihren Werten und konkreten Arbeitszielen inspirieren zu lassen. Zudem geht es im Idealfall auch um Leistungen und die Arbeit in einem florierenden Unternehmen mit dem Gefühl, gerecht belohnt zu werden. Solche Erfahrungen ermittelt WTW seit Jahrzehnten durch Mitarbeiterbefragungen, denn wir sind davon überzeugt, dass diese beliebte Feedbackquelle ein Tor zu einer exzellenten EX ist.
Um zu verstehen, wie Employee Experience durch Umfragen erschlossen werden kann, haben wir untersucht, wie eine EX in Spitzenunternehmen durch die Augen ihrer Mitarbeitenden aussehen sollte. Wir befragen jährlich 10 Millionen Mitarbeitenden in mehr als 500 Unternehmen. Dabei haben wir die Erfahrungen in finanziell erfolgreichen Unternehmen untersucht und mit den Erfahrungen in Unternehmen mit durchschnittlicher Leistung verglichen. Bei der Betrachtung der finanziell besten Unternehmen, die wir bei WTW als Hochleistungsunternehmen bezeichnen, wird deutlich: die Besten unterscheiden sich nicht in allen Aspekten des Arbeitslebens. Vielmehr unterscheiden wir drei Gruppen von Themen:
Alle Unternehmen machen laut ihren Mitarbeitenden einige Dinge gut. Also haben selbst die besten Unternehmen bei bestimmten grundlegenden Faktoren kaum einen Vorteil gegenüber anderen. Bei diesen Faktoren geht es um die Gestaltung von Systemen und Prozessen zur Optimierung der Arbeitsleistung: klare Ziele über die Erwartungen und die Ausübung ihrer Rolle an die Mitarbeitenden sowie Instrumente und Arbeitsstrukturen, die Manager unterstützen, eine faire Vergütung für den Arbeitseinsatz zu realisieren.
Leistungsstarke Unternehmen profitieren, wenn sie die persönliche Handlungsfähigkeit bei der Arbeit betonen. Die Mitarbeitenden verfolgen den Unternehmenszweck und fühlen sich einbezogen. Sie nutzen ihre Stimme, um einen geschätzten Beitrag zu leisten, arbeiten kollaborativ mit Kollegen zusammen und entwickeln Fähigkeiten und Fertigkeiten, um Spitzenleistungen zu erzielen.
Leistungsstarke Unternehmen heben sich mit einem Mindset von der Masse ab, mit dem ein vorbildliches Verhalten der Führungskräfte unterstützt wird. Führungskräfte sorgen für positive Erfahrungen mit klaren Zieldefinitionen, Integrität, Kundenfokussierung und Zukunftssicherung.
EX ist also die Qualität der Verbindungen und Beiträge am Arbeitsplatz. Sie ist vielschichtig. Sie umfasst die Interaktion mit Steuerungssystemen, Führung und Prioritäten in der praktischen Umsetzung. Die Employee Experience kann sehr persönlich sein und sollte Kommunikation, persönliche Weiterentwicklung und Kollaboration fördern sowie Motivation und Leistungsfähigkeit steigern.
Angesichts dieser Vielzahl von Themen ist es für Unternehmen schwierig, ihre EX zu perfektionieren. Immer wieder stellen wir fest, dass Unternehmen dazu neigen, sich in Teilen dieser Landschaft hervorzutun. Diese Muster spiegeln ihre Wahl des Wertangebots für ihre Mitarbeitenden wider. Eine ganzheitliche und aufeinander abgestimmte EX überzeugt Mitarbeitende in ihrer Entscheidung für eine Organisation, führt zu mehr Engagement und motiviert zu Spitzenleistungen.
Es gibt also nicht den einen und immer richtigen Weg zu einer großartigen Employee Experience. Die Bedürfnisse der Organisation, die Marktbedingungen, strategische Prioritäten... all diese und weitere Faktoren bestimmen, welche Aspekte von EX für den finanziellen Erfolg jeweils entscheidend sind. Aber das ist messbar. Mitarbeiterbefragungen liefern Momentaufnahmen. Daraus lassen sich Trends des Fortschritts in Schlüsselbereichen und Einblicke in erforderliche Maßnahmen zur Gestaltung einer großartigen EX ableiten, was am Ende zu einer herausragenden Kundenerfahrung und finanziellen Verbesserungen führen wird.
