1. Εισαγωγή

Σύμφωνα με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής 89/05.04.2016 της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές» (Φ.Ε.Κ. υπ. αρ. 1050/Β/14.04.2016 – εφεξής η «Απόφαση»), η Εταιρία με την επωνυμία «ΓΟΥΪΛΛΙΣ ΤΑΟΥΕΡΣ ΓΟΥAΤΣΟΝ ΕΛΛΑΣ ΜΕΣΙΤΕΣ ΑΣΦΑΛΙΣΕΩΝ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ» και το διακριτικό τίτλο «ΓΟΥΪΛΛΙΣ ΤΑΟΥΕΡΣ ΓΟΥAΤΣΟΝ ΕΛΛΑΣ», (εφεξής η «Εταιρεία»), έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει την παρούσα Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων (εφεξής «Πολιτική»). 

Στην Πολιτική περιγράφεται η διαδικασία που ακολουθεί η Εταιρεία για την διερεύνηση και αντιμετώπιση των αιτιάσεων, οι αρχές και κανόνες που υιοθετεί η Εταιρεία μας κατά τη διαχείριση αυτών και οι υποχρεώσεις της Εταιρείας έναντι των αιτιωμένων.

Η Πολιτική επιδιώκει την επίτευξη των παρακάτω στόχων:

• Την αντιμετώπιση των αιτιάσεων άμεσα, αποτελεσματικά και  με γνώμονα την καλή πίστη και σύμφωνα με τις διατάξεις της Πράξης 89/05.04.2016 της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος
• Την ενέργεια όλων των πράξεων με σκοπό την συγκέντρωση κάθε συναφούς με την αιτίαση στοιχείου ή πληροφορίας 
• Την επίλυση καταστάσεων σύγκρουσης συμφερόντων 

2. Ορισμοί

2.1. Ως «αιτίαση» νοείται η έγγραφη εκδήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται στον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του, όπως αυτές ορίζονται από το άρθρο 4 παρ. 1 περιπτώσεις 1 και 2 του νόμου 4583/2018 και την εκάστοτε ισχύουσα νομοθεσία. Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

2.2. Ως «αιτιώμενος» νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει Αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.

3. Διαδικασία Διαχείρισης Αιτιάσεων

3.1. Ο αιτιώμενος οφείλει να διατυπώνει την αιτίασή του εγγράφως, αναφέροντας με σαφήνεια και πληρότητα το λόγο της δυσαρέσκειάς του και τη λύση που αναζητά. Προς διευκόλυνση του αιτιώμενου, στην ιστοσελίδα μας αναρτούμε σχετικό Έντυπο Υποβολής Αιτιάσεων, το οποίο βρίσκεται στη διάθεση του αιτιώμενου για την καταγραφή της αιτίασής του. Τα κανάλια επικοινωνίας που διατίθενται για την υποβολή αιτιάσεων είναι τα εξής:

• Μέσω e-mail: WTW-GR.Complaints@wtwco.com
• Μέσω τηλεφώνου στο 210-9473700 (Δευτέρα έως Παρασκευή: 9 πμ έως 5μμ), στο οποίο θα ενημερώνεται ο αιτιώμενος περί υποχρεωτικής αποστολής γραπτής αιτίασης.
• Μέσω fax.: 210 9414275
• Ταχυδρομικώς υπόψη:
  Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων
  ΓΟΥΪΛΛΙΣ ΤΑΟΥΕΡΣ ΓΟΥAΤΣΟΝ ΕΛΛΑΣ
  Λεωφόρος Κηφισίας αρ. 32
  Μαρούσι Αττικής ΤΚ: 151 25

3.2 Ο αιτιώμενος, κατά την υποβολή της αιτίασής του, οφείλει να γνωστοποιεί στην Εταιρεία και τα κάτωθι στοιχεία:

• Προσωπικά στοιχεία αιτιώμενου, συμπεριλαμβανομένων και των στοιχείων επικοινωνίας
• Κλάδος ασφάλισης τον οποίο αφορά η αιτίαση (π.χ. κλάδος αυτοκινήτου, κλάδος κατοικίας κτλ.)

3.3. Με τη λήψη της αιτίασης εκ μέρους της Εταιρείας, ο αιτιώμενος λαμβάνει το ταχύτερο δυνατό απόδειξη παραλαβής αιτίασης, η οποία περιγράφει συνοπτικά την διαδικασία διαχείρισης της αιτίασης, τα στοιχεία επικοινωνίας του υπεύθυνου αιτιάσεων, καθώς και το είδος των πληροφοριών που απαιτείται να παραδώσει ο αιτιώμενος στην Εταιρεία.

3.4. Η Εταιρεία θα καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια να επιλύει τις αιτιάσεις που περιέρχονται σε γνώση της εντός εύλογου χρονικού διαστήματος, λαμβανομένου υπόψη του περιεχομένου και της βαρύτητας της αιτίασης. Σε κάθε περίπτωση η Εταιρεία δεσμεύεται να αποστείλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση, εντός πενήντα (50) ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης.

Σε περίπτωση που δεν καταστεί εφικτή η απάντηση της Εταιρίας εντός του ανωτέρω χρονικού διαστήματος, η Εταιρεία ενημερώνει εγγράφως τον αιτιώμενο, εξηγεί τους λόγους για τους οποίους απαιτείται μεγαλύτερο χρονικό διάστημα επεξεργασίας της αιτίασης και προσδιορίζει το νέο χρόνο ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης.

Σε κάθε απάντηση της η Εταιρεία θα ενημερώνει τον αιτιώμενο σχετικά με την πορεία εξέτασης της αιτίασής του και τον εκτιμώμενο χρόνο για ολοκλήρωση της αντιμετώπιση της. Περαιτέρω, η Εταιρία γνωρίζει στον αιτιώμενο ότι αν η απάντηση της Εταιρείας δεν ικανοποιεί πλήρως το παράπονό του, τότε ο αιτιώμενος έχει το δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίαση του.

3.5. Η Εταιρεία ενημερώνει τον αιτιώμενο ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των έννομων αξιώσεων του.

3.6. Η Εταιρεία φροντίζει ώστε να εξαντλεί κάθε μέσο για την ορθή και άμεση διαχείριση της αιτίασης, με γνώμονα τις απαιτήσεις και τις ανάγκες κάθε αιτιώμενου.

3.7. Σε κάθε περίπτωση η Εταιρεία ενημερώνει τον αιτιώμενο ότι μπορεί να απευθυνθεί στις ακόλουθες αρχές για την εξωδικαστική επίλυση της αιτίασής του:

• Τον Συνήγορο του Καταναλωτή, στον οποίο μπορεί να απευθυνθεί εντός ενός έτους αφότου λάβει γνώση της καταναλωτικής διαφοράς
• Την Γενική Γραμματεία Καταναλωτή
• Την Τράπεζα της Ελλάδος.

4. Μητρώο Αιτιάσεων

Η Εταιρεία τηρεί ασφαλές μητρώο αιτιάσεων όπου καταχωρεί όλες τις αιτιάσεις που έχουν υποβληθεί, με το εξής περιεχόμενο: 

• Ημερομηνία υποβολής αιτίασης και ημερομηνία κλεισίματος φακέλου
• Στοιχεία ταυτότητας αιτιώμενου 
• Συνοπτική περιγραφή της αιτίασης
• Κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση
• Έκβαση αιτίασης

Επίσης η Εταιρεία τηρεί σε ασφαλές αρχείο όλη την σειρά των εγγράφων που αφορούν την διαχείριση κάθε αιτίασης ξεχωριστά.

5. Αναφορές, τήρηση και τρόποι παρακολούθησης Πολιτικής

Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Αιτιάσεων της Εταιρείας θα συντάσσει και θα υποβάλει έκθεση προς το αρμόδιο όργανο διοίκησης της Εταιρείας και τον Υπεύθυνο των Δραστηριοτήτων Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης της Εταιρείας, κάθε τρεις (3) μήνες ή/και εκτάκτως, εφόσον κατά την κρίση του αυτό απαιτείται, στην οποία θα παρέχει ενημέρωση και πλήρη στοιχεία, αναφορικά με τον αριθμό των υποβληθεισών αιτιάσεων κατά το διάστημα αυτό και την πορεία επίλυσής τους. Στην ίδια έκθεση καταγράφονται τυχόν αδυναμίες και ελλείψεις των εσωτερικών διαδικασιών που εφαρμόζει η Εταιρία στη διαχείριση αιτιάσεων και προτείνονται μέτρα για την εξάλειψη αυτών.

Λαμβάνοντας την παραπάνω έκθεση, το όργανο διοίκησης της Εταιρείας αξιολογεί την διαδικασία διαχείρισης των αιτιάσεων ώστε να διαπιστώσει αν υφίστανται ή όχι ελλείψεις στην διαδικασία διαχείρισης αιτιάσεων και συνακόλουθα να προταθούν τρόποι βελτίωσής της. Επίσης εξετάζει τα σχετιζόμενα με τις αιτιάσεις προϊόντα και υπηρεσίες ώστε να προβούν σε κάθε απαραίτητη ενέργεια για την πρόληψη και διόρθωση των προβλημάτων αυτών.

Περαιτέρω και σύμφωνα με τις διατάξεις της υπ’ αρ. 89/05.04.2016 Πράξης της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος, η Εταιρεία παρέχει στην Τράπεζα της Ελλάδος κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενημέρωση της ζητηθεί για την εξέταση των αιτιάσεων.

7. Ισχύς – Τροποποίηση

Η παρούσα Πολιτική τίθεται σε ισχύ δυνάμει της από 29/01/2018 απόφασης του Διοικητικού Συμβουλίου της Εταιρείας, έχει αναρτηθεί στην ιστοσελίδα της Εταιρείας και έχει γνωστοποιηθεί σε όλο το αρμόδιο για τη διαχείριση αιτιάσεων προσωπικό της Εταιρείας.

Η παρούσα Πολιτική τροποποιείται από την Εταιρεία, όποτε κριθεί αναγκαίο, λαμβάνοντας υπόψη την αποτελεσματικότητα εφαρμογής της καθώς και τις πιθανές αλλαγές στο νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο.