Durante un acontecimiento que se va desarrollando de manera muy rápida, las redes sociales pueden ser la mejor manera de mantenerse actualizado con los acontecimientos, para transmitir su mensaje a los clientes y partes interesadas en tiempo real.
Pero para que ese diálogo funcione, es necesario asegurarse de que las personas estén listas para escuchar lo que se está diciendo.
Esto es particularmente importante durante un evento de reputación cuando, a diferencia de otros tipos de crisis, como un incendio o un desastre, no se percibe a las personas u organizaciones como las víctimas, sino que como las causas del problema, lo que significa que existe una posibilidad de enfrentar el caso con una actitud a la defensiva desde un principio.
Las personas tienden a ser más receptivas a su mensaje y están dispuestas a aceptar disculpas y promesas de arreglar las cosas, si sienten que ya lo conocen y tienen confianza en usted. Por otro lado, si aparece de la nada cuando hay una crisis, existe el peligro de que reaccionen negativamente e interpreten lo que dice como un giro corporativo.
“Si aparece de la nada cuando hay una crisis, existe el peligro de que reaccionen negativamente e interpreten lo que dice como un giro corporativo.”
David Bennett | WTW
Sin embargo, este diálogo continuo es un elemento de la gestión y preparación de crisis que muchas organizaciones pueden estar perdiendo. En nuestra reciente Encuesta de Gestión de Riesgos Reputacionales casi la mitad (49%) de los altos ejecutivos dijeron que se comunican con los clientes y las partes interesadas a través de redes sociales, por lo menos una vez al trimestre.
Sólo el 32% de los altos ejecutivos mencionaron la comunicación de una crisis como una de sus cinco formas principales de usar las redes sociales.
Sólo el 32% de los altos ejecutivos mencionaron la comunicación de una crisis como una de sus cinco formas principales de usar las redes sociales.
Estos resultados sugieren que algunos líderes empresariales subestiman la importancia de las redes sociales, no sólo para responder ante una crisis sino, lo que es más importante, para ganarse la atención y el respeto de los clientes y las partes interesadas en el día a día.
Hemos visto ejemplos de altos perfiles de directores y ejecutivos que no lograron tracción, o incluso agregaron “combustible” al fuego en una crisis, porque eran desconocidos en las redes sociales y no estaban acostumbrados a comunicarse en sus plataformas.
Aquí hay algunas formas de lograr que esas conversaciones sean efectivas.
Las redes sociales son más que una gran herramienta para comercializar y gestionar las consultas de los clientes. Si se usan bien, deberían ser un medio para poder escuchar e interactuar con los clientes.
Para ganarse la confianza de las personas, es importante comunicarse regularmente, conectarse con lo que piensan y responder a sus comentarios.
“Para ganarse la confianza de las personas, es importante comunicarse regularmente, conectarse con lo que piensan y responder a sus comentarios.”
David Bennett | WTW
Si bien puede ser un desafío decir las palabras correctas, tener un diálogo abierto puede aumentar su veracidad.
Según nuestra Encuesta de Preparación de Riesgos Reputacionales, el canal más popular entre los altos ejecutivos fue LinkedIn. Eso es genial si su audiencia principal son profesionales que trabajan.
Sin embargo, habiendo muchas personas que utilizan otras plataformas como: Facebook, Instagram, TikTok y Twitter para nutrir sus contenidos diarios, es importante considerar presencia también en éstas.
Use su presencia en redes sociales para corregir conceptos erróneos, informar y educar sobre lo que se está haciendo y respáldelo con evidencia y data.
Esto puede ayudar a evitar posibles vacíos de información que, de lo contrario, podrían llenarse con rumores dañinos (fake news).
Navegar y revisar las redes sociales puede ayudarlo a comprender lo que se dice sobre su organización, no sólo por parte de los promotores sino también de los detractores.
“Navegar y revisar las redes sociales puede ayudarlo a comprender lo que se dice sobre su organización, no sólo por parte de los promotores sino también de los detractores.”
David Bennett | WTW
Esto puede ayudarlo a dar forma a la conversación y evitar que pequeños problemas escalen a una crisis. También puede ayudarlo a identificar de manera proactiva los problemas en tendencia dentro de su industria y así, comparar cómo se percibe su organización frente a sus pares.
Todo esto puede ser invaluable para dar forma a sus conversaciones previas a la crisis y desarrollar sus comunicaciones efectivamente durante una crisis.
