Estamos en un sinuoso camino de continuas disparidades en cuanto a talento y competencias debido a:
Mientras tanto, una creciente base de bots, sensores, asistentes virtuales y robots va en la dirección contraria, y algunos como ChatGPT están alterando modelos de trabajo que antes se creían inmunes a la automatización. Este cambio simultáneo en el trabajo crea nuevas oportunidades y riesgos.
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Con el aumento de los niveles de automatización y los cambios en la oferta de talento, es fundamental establecer una estrategia sobre cómo se realizará el trabajo. Se debe contar con una estrategia unificada para la tecnología y las personas a fin de garantizar que se dispone de la perspectiva adecuada sobre el futuro del trabajo en la organización, así como de supervisión y la rendición de cuentas apropiadas.
Tomemos, por ejemplo, un cliente que es una empresa de servicios públicos con una fuerza laboral en declive y automatización en aumento. Dado nuestro trabajo con RRHH en la planificación de la jubilación, estábamos al tanto del déficit inminente de talento debido a jubilación y añadimos análisis de rotación, prediciendo un descenso del talento del 40%. Sin embargo, dimos un paso atrás con el cliente y comprendimos que estábamos frente a una oportunidad en este cambio. Seguimos evaluando cómo está cambiando el trabajo debido a la automatización e identificamos nuevas posibilidades profesionales para los empleados.
Por ejemplo, sensores ya comenzaban a hacer el trabajo de lectura de los medidores, y el procesamiento automatizado se ya se estaba utilizando para producir informes. Los lectores de medidores se estaban convirtiendo en técnicos de atención al cliente. Este análisis determinó que la brecha era en realidad inferior al 20% debido al aumento de los niveles de automatización.
Cómo se logra que se haga el trabajo ahora y en un futuro próximo con automatización.
Para aprovechar esta oportunidad de reconvertir/capacitar a los lectores de medidores como técnicos de atención al cliente, las áreas de TI y RRHH tuvieron que trabajar juntas. El área de TI debía comunicar a RRHH sus planes y programar los avances tecnológicos de tal manera que permitiera a RRHH identificar las nuevas competencias necesarias para gestionar estos cambios. Por su parte, RRHH necesitaba profundizar en los datos actuales de oferta de empleo y fuerza laboral para crear nuevos puestos de trabajo. Esto brindó a RRHH una oportunidad de desarrollo empresarial y de personal emocionante y de gran impacto. Completar el análisis y el diseño del trabajo requiere tener en cuenta dos fuentes: las personas y la tecnología.
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La nueva estrategia de trabajo descrita arriba ayuda a crear una adquisición de talento y una reconversión/capacitación más focalizadas en áreas de trabajo específicas (como la atención al cliente en la resolución de problemas) versus áreas más generales (lectura de medidores). También influye en el impacto en la carrera profesional, identificando nuevos puntos de inflexión, ya que los que comúnmente encontrábamos antes en las progresiones profesionales, ahora han quedado obsoletos. Las nuevas perspectivas de carrera están en la atención al cliente y la mejora de la calidad.
Por ejemplo, los técnicos de atención al cliente pueden pasar a desempeñar funciones de liderazgo en atención al cliente o de mejora de la calidad. El rediseño del trabajo genera nuevos puestos de trabajos y experiencias profesionales:
| Puesto de Trabajo Histórico | Nuevo Puesto de Trabajo |
|---|---|
| Lector de Medidores | Técnico en Atención al Cliente |
| Perspectiva Laboral Histórica | Nueva Perspectiva Laboral |
| Líder en Terreno | Líder Comercial de Atención al Cliente Mejora de la Calidad |
A menudo detectamos los impactos obvios de la automatización, como la automatización robótica de procesos que redefine las funciones de los analistas de nivel básico, o los chatbots que reconfiguran toda un área de trabajo, como los centros de llamadas. Pero existen opciones de automatización para todos los niveles de trabajo, desde el rutinario y repetitivo hasta el variable y creativo.
Las organizaciones responsables están identificando los impactos de la automatización y de la fuerza laboral mediante el rediseño del trabajo para ayudar a los líderes a tomar decisiones, mantener la motivación y producir resultados y al mismo tiempo proporcionar claridad respecto a las metas (y aumentar el empoderamiento) de los empleados.
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Sabemos que los empleados quieren dedicar más tiempo a trabajo significativo y alineado con el propósito de la empresa (Figura 3: Modelo de Experiencia de Empleado de Alto Rendimiento de WTW) y la automatización puede ayudarnos a lograrlo:
Cuanto más adopten e integren las organizaciones nuevas formas de trabajar que mejoren la experiencia de los empleados en su día a día, más competitivas y productivas serán.
La automatización es una nueva y brillante chispa que cierra brechas de talento, crea mejores opciones laborales y profesionales y acelera el cambio.
Tomemos, por ejemplo, las nuevas herramientas de automatización para la creación de contenidos, como ChatGPT, DALLE y Aux.AI de Open AI. Todas ellas son formas altamente utilizables para generar distintos tipos de contenidos que normalmente toma a personas horas de trabajo. Vale la pena explorar un ejemplo, ya que hace que la comprensión del potencial de muchas otras áreas de la IA sea más accesible para todos nosotros. En este ejemplo, un profesional de RRHH puede utilizar ChatGPT para empezar a elaborar un plan de incorporación/acogida para un empleado (Figura 2).
En ChatGPT, el simple comando "Redactar un plan de incorporación de empleados" creó una larga lista de contenidos que abarcan orientación, capacitación específica para el puesto, consideraciones sobre salud y seguridad, beneficios, etc. En 30 segundos se dispone de una serie de contenidos que se puede aprovechar e incluso ampliar la visión de RRHH sobre los posibles componentes de la guía. Otro comando: "ampliar la capacitación sobre salud y seguridad" ofrece aún más contenido. Este ciclo puede continuar, mostrando lo valioso que puede para un área RRHH con conocimientos digitales el continuar explorando contenidos relevantes para el plan de incorporación
Este profesional de RRHH todavía debe pegar el texto en una guía de incorporación de la marca, validar si la organización tiene la capacidad de cumplir cada paso único y mejorar cada paso para adaptarlo a sus procesos empresariales únicos. Sin embargo, ya no necesita pasar horas investigando y escribiendo el esquema inicial genérico.
El hecho de que ChatGPT sea de uso abierto y gratuito (al menos por ahora) significa que se está utilizando ampliamente. El éxito de ChatGPT ha llevado a Microsoft y Google a anunciar planes para incorporar funciones similares a sus productos. La caja de Pandora ya fue abierta! Por lo tanto, la respuesta reactiva de prohibir dicha automatización pospone la realidad de que ésta seguirá haciéndose presente.
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ChatGPT es un recordatorio del rápido camino que todos estamos recorriendo. En 2021, este tipo de generación de contenidos requería horas de trabajo, pero en 2023 puedo sentarme frente a mi computador y crear rápidamente un artículo o una presentación de PowerPoint utilizándolo. Las organizaciones deben ampliar su gobernanza en torno a cómo y cuándo los empleados utilizarán IA en el trabajo. Por ejemplo:
A medida que las opciones de automatización se generalizan, los responsables de RRHH, de riesgos y de TI deberán colaborar más estrechamente para desarrollar planes y tomar medidas que aborden estas nuevas dinámicas de trabajo.
