En una situación de rápida evolución, las redes sociales pueden ser la mejor manera de mantenerse al día con los eventos y transmitir tu mensaje a los clientes y partes interesadas en tiempo real.
Pero para que ese diálogo funcione, debes asegurarte de que las personas estén dispuestas a escuchar lo que estás diciendo.
Esto es especialmente importante en una crisis reputacional cuando, a diferencia de otros tipos de crisis como un incendio o un desastre, no se te percibe como la víctima sino como la causa del problema, lo que significa que es probable que estés en una situación comprometida antes de comenzar.
Las personas tienden a ser más receptivas a tu mensaje y están dispuestas a aceptar las disculpas y las promesas de corregir las cosas si sienten que ya te conocen y confían en ti.
Si simplemente apareces de la nada cuando hay una crisis, existe el peligro de que reaccionen negativamente y desestimen lo que dices como un giro corporativo.
“Si simplemente aparece de la nada cuando hay una crisis, existe el peligro de que reaccionen negativamente y desestimen lo que dices como un giro corporativo.”
Ulysses Grundey | WTW
Sin embargo, este diálogo continuo es un elemento de la gestión de crisis y la preparación que muchas organizaciones podrían estar omitiendo. En nuestra reciente Encuesta de preparación para el riesgo reputacional, casi la mitad (el 49 %) de los altos ejecutivos afirmaron que se comunican con los clientes y partes interesadas en las redes sociales una vez al trimestre o con menos frecuencia.
Solo el 32 % de los altos ejecutivos mencionaron las comunicaciones en caso de crisis como una de sus cinco principales formas de utilizar las redes sociales.
Solo el 32 % de los altos ejecutivos mencionaron las comunicaciones en caso de crisis como una de sus cinco principales formas de utilizar las redes sociales.
Estos resultados sugieren que algunos líderes empresariales subestiman la importancia de las redes sociales, no solo para responder a una crisis, sino, lo que es más importante, para captar la atención y el respeto de los clientes y las partes interesadas día a día.
Hemos visto varios casos notorios de directores ejecutivos y altos ejecutivos que no lograron apaciguar, o incluso echaron más leña al fuego durante una crisis, porque eran desconocidos en las redes sociales y no las utilizaban para comunicarse en sus plataformas.
Estas son algunas formas de desarrollar correctamente esas conversaciones.
Las redes sociales son algo más que una gran herramienta para el marketing y la gestión de las consultas de los clientes. Si las utilizas bien, deberían ser un medio para escuchar e interactuar con los clientes.
Para ganarse la confianza de las personas, es importante comunicarse regularmente, conectar con lo que piensan y responder a sus comentarios.
“Para ganarse la confianza de las personas, es importante comunicarse regularmente, conectar con lo que piensan y responder a sus comentarios.”
Ulysses Grundey | WTW
Aunque puede ser difícil encontrar las palabras correctas, tener un diálogo abierto puede aumentar tu credibilidad cuando más lo necesites.
El canal más popular entre los altos ejecutivos en nuestra Encuesta de preparación para el riesgo reputacional fue LinkedIn. Eso está muy bien si tu público principal son los profesionales en activo.
Sin embargo, teniendo en cuenta que muchas personas buscan otras plataformas como Facebook, Instagram, TikTok y Twitter para su consumo diario de noticias y actividades sociales, también necesitas tener presencia en esas plataformas.
Utiliza tu presencia en las redes sociales para corregir conceptos erróneos, informar y educar sobre lo que haces.
Hágalo con la ayuda de pruebas y datos. Esto puede ayudar a evitar posibles vacíos de información que podrían llenarse con rumores dañinos.
Escanear las redes sociales puede ayudarte a entender lo que dicen sobre tu organización no solo los fans, sino también los detractores.
“Escanear las redes sociales puede ayudarte a entender lo que dicen sobre tu organización no solo los fans, sino también los detractores.”
Ulysses Grundey | WTW
Esto puede ayudarte a dar forma a la conversación y evitar que los problemas se conviertan en una crisis. También puede ayudar a identificar de forma proactiva los temas más polémicos de tu sector y comparar la percepción de tu organización con la de tus pares.
Todo esto puede ser muy valioso para dar forma a tus conversaciones previas a la crisis y aportar información a tus comunicaciones durante una crisis.
WTW se ha asociado con Polecat, que utiliza algoritmos impulsados por inteligencia artificial (IA) para analizar y sintetizar datos de todos los canales en línea y de redes sociales en tiempo real. A partir de estos, la plataforma crea paneles y alertas de riesgo, que se vinculan directamente con los medios relevantes y pueden ayudarte a adelantarte a los eventos y evitar posibles problemas de reputación que se intensifican en una crisis.
Para obtener más información sobre nuestra solución de crisis reputacional, ponte en contacto con nosotros.
