Los clientes de servicios bancarios presentaron, en 2021, más de 30 000 reclamaciones a través de la plataforma del servicio al ciudadano del Banco de España. Más de la mitad fueron resueltas de forma favorable al usuario. El sector financiero se está diversificando e incluye cada vez más servicios y empresas, por lo que las opciones para intentar cometer estafas y operaciones fraudulentas o imponer condiciones abusivas también se han multiplicado. Sin embargo, el sector dispone también de una serie de canales para reforzar las buenas prácticas y que los clientes y los inversores transmitan sus quejas.
Más allá de códigos de buena conducta y planes de transparencia, el sector financiero ha apoyado el desarrollo de una serie de herramientas para poner coto a estafas, actividades fraudulentas y cualquier tipo de práctica abusiva con clientes e inversores. Tanto los usuarios de las empresas tradicionales del sector como los de las fintech tienen a su disposición en España las siguientes herramientas para presentar sus declaraciones.
Desde una pequeña comisión que no cuadra en la cuenta corriente o trabas a cambiar de banco hasta cobros de recibos no autorizados, el Banco de España dispone de un canal de reclamaciones exclusivo para servicios financieros bancarios. El primer paso es presentar las quejas directamente a la entidad. Si no se recibe respuesta en el plazo 15 días hábiles (cuando la reclamación esté relacionada con servicios de pago), un mes (para otras reclamaciones) o dos meses (en el caso de no ser consumidor) puede acudirse al banco central.
Para ello, deben reunirse los documentos necesarios para apoyar la queja y probar que se ha reclamado ya a la entidad. Y debe hacerse a la mayor brevedad posible, ya que no podrá actuarse si han pasado más de seis meses desde que sucedió el hecho o un año desde que se presentó la primera reclamación. Para utilizar el canal del Banco de España, puede accederse a él por vía telemática, por escrito o a través de cualquiera de sus sucursales.
La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) cuenta con un servicio que atiende las quejas de los inversores, entre los que se incluyen los partícipes de fondos de inversión y los accionistas de sociedades de inversión. A través de este canal, pueden presentarse reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios financieros y hechos concretos que perjudiquen los intereses del reclamante (como incumplimiento de un contrato o de la normativa de transparencia). Para presentar las reclamaciones, debe hacerse a través del canal telemático o por escrito.
Al igual que la CNMV y el Banco de España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) dispone de su propio servicio para atender las consultas, quejas y reclamaciones que presenten los ciudadanos sobre compañías del sector seguros, intermediarios y proveedores de pensiones. Como en los casos anteriores, se trata de un procedimiento escrito que puede efectuarse por carta o mediante vía telemática. La DGSFP dispone de una guía a disposición de los usuarios sobre cómo efectuar las reclamaciones.
Además, el Banco de España, la CNMV y la DGSFP, como integrantes de la red FIN-NET de la Unión Europea, permiten a los usuarios españoles presentar reclamaciones sobre un proveedor de servicios financieros de otro país de la UE. Para ello, y siempre tras haber reclamado en primer lugar a la entidad financiera, deberá cubrirse el formulario que se especifica en la web de la FIN-NET y hacérselo llegar a alguna de estas entidades:
En 2018, la Asociación Española de FinTech e InsurTech (AEFI) elaboró el primer Código de Buenas Prácticas en España para actuar de forma transparente frente al mercado promoviendo la sana competencia y el cumplimiento de las normas de protección al consumidor. Como parte de este documento, la AEFI puso en marcha un Canal de Buena Conducta en su página web por el que los asociados o terceros interesados o afectados pueden hacer llegar al Comité de Buena Conducta cualquier reclamación por incumplimiento del código.
Aunque está siendo tramitada en el Parlamento, es probable que este año se apruebe la Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Dicha autoridad se convertirá en un organismo único ante el cual cualquier tipo de cliente financiero podrá presentar sus reclamaciones de forma gratuita, ya sea en el ámbito bancario, de seguros o de inversión financiera. Esta nueva institución está pensada para centralizar los servicios de reclamaciones que hoy prestan el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Además, la ley actualmente en tramitación amplía el foco de las entidades que podrán ser objeto de reclamaciones por parte de los clientes, extendiéndolo no solo a las entidades supervisadas y los servicios fintech y de criptoactivos, sino también a los servicios de préstamos al consumo. Por otro lado, busca reforzar el papel de los Códigos de Buenas Prácticas y de autorregulación del sector financiero, fijándolos como normas de conducta de obligado cumplimiento.
