Fijaros, en el primer cuatrimestre de este año, España recibió 21 millones de llegadas. Un 32% más que en el mismo periodo en 2022. También se refleja un récord de gasto, pues dichos visitantes dejaron en nuestro país 25,600 millones de euros. Un 14% por encima de la temporada prepandemia de 2019. Todo esto, cifras aportadas por el Instituto Nacional de Estadística.
Con estos números podemos concluir que el sector está recuperándose y creciendo. La pregunta ahora es, ¿cómo avanzará la situación del turismo en lo que queda de 2023? Ya que este sector que está emergiendo hoy, está muy cambiado después de la crisis de la COVID-19 y está teniendo que hacer frente a nuevos retos generados por la escalada de la inflación, la crisis energética y la guerra de Ucrania. ¿Cuáles son los nuevos desafíos a los que tendrán que hacer frente las empresas del sector para que esas excelentes perspectivas se conviertan en una realidad? ¿Por dónde pasa el futuro de la industria de acuerdo con los expertos?
Para darnos respuesta se encuentra hoy con nosotros Juan Carlos Tárraga, director de turismo de WTW en España y Portugal. Juan Carlos, bienvenido a Riesgos 360º.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Muchísimas gracias, Alberto. Es un placer compartir este ratito contigo y con todas las personas que nos escuchan.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Claro que sí. Y, de hecho, Juan Carlos, me gustaría comenzar por un tema de candente actualidad como es la digitalización. Que se ha convertido en una fuerza transformadora que lo abarca todo. En un contexto como el actual donde empiezan a resonar conceptos como metaverso, el poder del dato, los viajes conectados vía smartphone o los nuevos métodos de pago como los monederos virtuales o el pago por biometría. ¿Cómo está afrontando o en tu opinión, cómo crees que debería afrontar la transformación digital el sector turístico?
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Pues mira, es una pregunta que has planteado muy bien, lo primero de todo. Y yo te diría que, desde mi punto de vista, afrontar la transformación digital y también sostenible que luego veremos cómo está vinculada una cosa con la otra y hacerlo con garantías, yo creo que requiere, primero de todo, apoyarse en organizaciones expertas. Y comenzar midiendo el impacto de todas las decisiones que se toman para poder efectivamente valorarlas de una de una manera objetiva y científica.
Digo esto porque el volumen de datos disponibles es cada vez mayor. Lo que permite que la propia toma de decisiones se base, digamos, en información real y no, como se hacía antes, en simples intuiciones o percepciones que al final no dejan de ser sesgadas, ¿no? Y luego, yo te diría que, por otro lado, la digitalización, igualmente que la sostenibilidad, deben trabajarse desde un enfoque planificado y estratégico. Y no de una manera, digamos, espontánea y que...
ALBERTO RODRÍGUEZ: Sobre la marcha.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Exacto. Que te puede llevar a errores, ¿no? No se trata solo, digamos, de lograr objetivos a corto plazo, sino de alguna manera asegurar que la actividad se mantiene en el futuro. Y en este sentido, la estrategia de turismo sostenible de la agenda España 2030 marca una serie de líneas claras a tener en cuenta para lograr efectivamente la sostenibilidad del sector dentro de la digitalización. Yo creo que esto resumiría más o menos como yo creo que el sector está afrontando y debe afrontar la transformación digital, Alberto.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Bueno, pues tranquiliza saber que hay como una pauta y una guía. Y lo que has dicho tiene mucho sentido común porque para prevenir hay que prever y ese prefijo pre es lo que nos indica que hay que anticiparse. Y que no se puede uno, además, guiarse por lo que le dicen los higadillos, por mucho expertise que se tenga. Porque, como estamos viendo, la realidad está sufriendo una transformación continua y están apareciendo nuevos riesgos que antes no estaban y que amenazan a las empresas.
Y hace un momento, verdad, pues apuntabas hacia la sostenibilidad. Y estoy de acuerdo contigo, Juan Carlos, que la digitalización, pues también se puede considerar como algo sostenible. Y esto precisamente permite cumplir a las empresas del sector con, como decía hace un momento, amenazas, pues retos también. Uno de los grandes retos que este nuevo paradigma mundial le plantea, le lanza a la industria, como es caminar hacia esos modelos más sostenibles.
¿Tú estás de acuerdo conmigo?
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Absolutamente, Alberto. Yo te diría que hay un fuerte compromiso de toda la industria turística con la sostenibilidad, con la conservación del medio ambiente y con una serie de parámetros que aseguren un futuro mejor para todos nosotros. Mira, yo creo que la cultura del consumidor, de todos nosotros como consumidores, ha crecido muchísimo en los últimos 20 años. Un número cada vez mayor de personas somos conscientes del impacto que nuestras decisiones tienen en el entorno y también en las en las demás personas.
De hecho, muchos consumidores lo que buscan es reducir su impacto negativo en el medio ambiente y en la sociedad y cada vez más están incorporando también digamos esos cambios a la forma en la que se viaja en el mundo. O sea, que más allá de lo que busque el cliente, las propias empresas del sector turístico también están tomándose muy muy en serio la sostenibilidad. Y un poco siguiendo el camino marcado ya por los objetivos de desarrollo sostenible que se adoptaron en 2015. Prácticamente...
ALBERTO RODRÍGUEZ: Que hemos comentado aquí en este podcast también en uno de nuestros episodios anteriores.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Efectivamente. Todo eso ocurrió en 2015 en el seno de Naciones Unidas. O sea, que, de hecho, muchas de las tendencias que se presentan como estratégicas y claves para 2023 y futuros 2024, 2025, ya forman parte de las prioridades de algunas de las empresas y cada vez más de la de la industria.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Es que yo me pongo en el lugar de un usuario, de un cliente y si estoy concienciado con el medio ambiente, me gusta que mi opción a nivel de vacaciones y opción turística, pues tenga un impacto medioambiental lo más reducido posible. O al menos me gusta pensar que los proveedores con los que contrato o los hoteles que visito, pues tienen ese compromiso...
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Totalmente.
ALBERTO RODRÍGUEZ: ...con el medio ambiente y con la sostenibilidad. Y que, además, sea un compromiso real y que no sea el greenwashing o ecoblanqueamiento, que también hemos comentado en este podcast. Que es un poco de fachada y no puede ser.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Exacto. De hecho, yo te diría que, mira, hay 2 tipos de comercialización para, sobre todo, para el sector hotelero. Que también afecta al resto del sector turístico, de intermediación. Normalmente se comercializan las camas de un hotel o las pernoctaciones de un hotel vía venta directa, que suele ser a través de la web y reservas online o vía intermediación a través de una agencia de viajes o un turoperador.
Bien, hace años, gran parte de la comercialización de los hoteles estaba en manos de la touroperación. Ahora eso está cambiando, de unos años hacia acá y digamos que las camas se llenan ya no solo por touroperación, sino porque el cliente directamente, sobre todo, las nuevas generaciones, pues a través de la web, a través de medios online, pues reservan, ¿no? ¿Qué pasa con esto? Pues que ya no formas parte de un paquete turístico, sino que tú eres dueño del diseño de viaje que te quieras hacer y, por tanto, de la decisión que quieras tomar sobre el hotel al que quieras ir.
Y ahí lo enlazo con lo que tú decías, ¿no? Oye, yo prefiero ir a un hotel que pertenece a una compañía que se preocupa por la sostenibilidad y que se preocupa por el futuro de nuestro planeta.
ALBERTO RODRÍGUEZ: La famosa customización o personalización de la experiencia que ya salpica a casi todas las esferas de la vida pública y profesional porque, bueno, yo que me dedico a marketing, pues tengo claro que el futuro y ya es presente pasa por la personalización de los contenidos y de las experiencias de usuario. Pues Juan Carlos, un sector como el turístico, relacionado con lo que estamos hablando precisamente, que es 100% de servicio al público y que tiene que ver con algo tan valorado por los clientes como son sus vacaciones, su descanso anual, irremediablemente no está exento de recibir reclamaciones por parte de los usuarios. Ya que, para empezar, es muy difícil agradar a todo el mundo y, para terminar, porque el consumidor está cada vez más informado y es más exigente, como consecuencia, entre otras cosas, de la nueva realidad sanitaria surgida de la pandemia que ha multiplicado la atención en todo lo relacionado con la higiene.
Con lo cual podemos decir que el escenario de las reclamaciones ha evolucionado y, con él, las empresas han tenido también que elevar su protección frente al riesgo de que suceda en este tipo de reclamaciones a pesar de su esfuerzo por dar un buen servicio. Ahora bien, Juan Carlos, te pregunto, ¿qué ocurre cuando una reclamación da el salto a las redes sociales o incluso es difundida por algún medio de comunicación de corte más sensacionalista? Corremos el riesgo de que provoque un daño irremediable a la marca y parafraseando a Warren Buffet en esta frase que ya conocemos en este podcast, en 5 minutos podemos arruinar el trabajo de 20 años construyendo una buena reputación.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Totalmente. Totalmente.
ALBERTO RODRÍGUEZ: ¿Cómo debemos gestionar una crisis reputacional específicamente para el sector turístico?
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Pues mira, yo lo primero que te diría aquí es que el sector turístico es tremendamente sensible a cualquier cosa que pueda ocurrir. Luego, probablemente, veremos otras cosas, pero cualquier cosa, cualquier cosa, por cualquier motivo que pueda ocurrir, tiene un impacto directo en las reservas de un hotel o en los viajes de una compañía aérea o de un operador. Por tanto, yo te diría que, ante una crisis de reputación en turismo, ya bien sea inducida por una reclamación real o por un intento de fraude, que esa es otra, se debe ser muy cuidadoso con los mensajes y con los pasos a seguir.
Tremendamente escrupuloso con ese proceso de los primeros días porque es muy importante que una reacción rápida y eficaz puede solucionar el problema de raíz o por lo menos, paliarlo en gran medida, pero una mala gestión, efectivamente como tú decías, puede generar unos daños a la marca y un daño reputacional que te dure muchos años. Mira, a la hora de gestionar una crisis reputacional en el sector turístico, lo que es muy importante es analizar el contexto en el que se produce y también el escenario en el que opera la compañía. Y establecer, digamos, una estrategia clara de actuación.
Alberto, te voy a poner un ejemplo. Un ejemplo real que ha ocurrido hace unos años en un cliente nuestro hotelero, que tiene sus hoteles operando en la República Dominicana, concretamente en playa Bávaro en Punta Cana. Bueno, una huésped resulta que aparece a la mañana siguiente de una noche supuestamente tranquila, pues golpeada y atacada por lo que ella decía que habían sido un ataque de empleados del hotel. Bien. Las fotos eran espantosas.
O sea, es un caso real. Te quiero decir, está en las redes sociales, en los medios de comunicación. Las fotos del resultado de esa agresión eran absolutamente espantosas. Bien, no había cámaras, no había testigos. Eso se produjo por la noche. Supuestamente lo que dijo la huésped fue que ella a las 11:00 de la noche le pidió a su marido que iba a salir de la habitación para coger un sándwich del lobby, porque tenía hambre. Y ya no volvió. Ya no regresó.
Entonces, la encontraron en el suelo, pues ya, tremendamente dañada, ¿no? Claro, su acusación era muy clara y, de hecho, se puso una demanda. Se demandó por 3 millones dólares a la compañía hotelera. Ya te digo, no había ningún indicio, ningún testigo, ninguna cámara, nada que pudiera identificar efectivamente a los agresores con empleados del hotel. Bueno, esta señora era una directora financiera de una compañía de seguros estadounidense.
Entonces, además de poner la demanda en Santo Domingo, curiosamente no la puso en Estados Unidos, lo cual ya, bueno, pues te llama un poco la atención. Bueno, esta señora se dedicó, junto con su marido, a ir a todos los platós de televisión de las cadenas norteamericanas, digamos, más sensacionalistas en horario de prime time y no te imaginas el daño reputacional que le hizo, no solo a la empresa, que era nuestro cliente, que es nuestro cliente todavía, sino al país. De tal manera que tuvo que producirse un gabinete de crisis dirigido por el ministro de turismo de la República Dominicana junto con los empresarios más importantes del sector hotelero, tanto españoles como dominicanos como norteamericanos, para ver cómo afrontaban esa crisis reputacional.
Porque hubo un impacto en caída de reservas que duró, creo recordar, entre 3 y 4 meses. Te cuento esto porque eso se fue desarrollando en la corte de Santo Domingo y se desestimó finalmente. No se pudo comprobar y, de hecho, se...
ALBERTO RODRÍGUEZ: Corroborar la versión de la, en este caso, supuestamente damnificada.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Exacto. Exacto. Al final, hay otras teorías que, como no dejan de ser teorías, yo no las voy a contar hoy aquí, pero que distan mucho de, digamos, del argumento y de la acusación clara.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Versión oficial.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Efectivamente. Entonces, bueno, eso es un ejemplo de crisis reputacional, de daño a la marca difícil porque, además, esto salta no solo los platós de televisión, salta a las redes sociales. Te quiero decir, tiene una difusión, una propagación inmediata y lo sabe todo el mundo prácticamente al momento. Entonces, bueno, es muy importante lo que decía al principio. Nosotros, el cliente tiene, su poder de decisión aquí en España. Organizamos un gabinete de crisis con los abogados, con la dirección de la empresa.
Lanzamos un mensaje a todos los mercados emisores que en el Caribe suelen ser norteamericanos y canadienses de tolerancia 0 hacia la violencia, hacia el maltrato. La compañía estaba firmemente comprometida. Se publicaron los criterios de contratación de sus empleados. Cómo escrupulosamente se confirmaba que no tuvieran antecedentes, que tuvieran una formación adecuada para poner en práctica, pues todo lo que es la hospitality, la hospitalidad. El cuidado al detalle en lo que puede ser recepcionista, un camarero.
En fin, todo ese tipo de cosas. Bueno, pero había que había que defenderse y poner de manifiesto al mundo que esa empresa estaba firmemente comprometida con eso y que no había pruebas suficientes como para, en fin, demostrar que el testimonio de esta mujer era correcto. Bueno, es un ejemplo. Pero yo quería acabar diciéndote que, en este sentido, es vital por eso contemplar también todas las opciones que ofrece una cobertura de seguro de crisis reputacional.
Porque ese tipo de seguros, que es un seguro atípico y moderno y no muy tradicional, está diseñado específicamente para esto, para ayudar a las empresas a comprender y a gestionar el riesgo al que se exponen por este tipo de cosas, ¿no? Y tiene soluciones, pues que incluyen desde la inteligencia artificial aplicada al daño a la marca y el daño reputacional en tiempo real, como todo el tema de protección de beneficios, gestión y comunicación de crisis, rehabilitación de la marca y también, en su caso, pues la cobertura del pago de reclamaciones que puedan llegarte de huéspedes o de terceras personas.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Yo te agradezco, Juan Carlos, la exposición de este caso porque no puede ser más claro y yo creo que los oyentes se pueden hacer una mejor idea del mecanismo que se pone en marcha. Y, además, de semejante campaña de visibilidad. Porque figúrate lo que supuestamente este testimonio, que nunca se llegó a corroborar y que, además, pues como tú dices, es sospechoso que no lo llevara a la corte estadounidense y que simplemente se limita a los platós de televisión, el daño que le puede ocasionar no solo al cliente, a la marca hotelera, sino a la marca del país. Sinceramente, es una situación injusta porque, así como hay personas que necesitan ser escuchadas y sus casos no son reconocidos, también pasa lo contrario. Que las redes sociales fundamentalmente son el caldo de cultivo ideal para que, bueno, pues los internautas den crédito, sin constatar…
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Sin duda.
ALBERTO RODRÍGUEZ: ...a testimonios que a lo mejor son fake news y se están-- el problema ya no es creer a la persona, sino es, en el imaginario colectivo, ese concepto peyorativo asociado a un país. Es completamente injusto para el trabajo, en este caso, de sus habitantes y de la industria.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Y es frustrante porque, además, es muy difícil defenderte de cosas que no se pueden comprobar ni en un sentido ni en otro. Entonces, bueno, pues al final, ese ejemplo que he puesto causó mella. Ese desfile por los platós de televisión tuvo un impacto en, precisamente, en turoperadores norteamericanos que son los que llenan las camas de los hoteles de empresas españolas, sobre todo. Ahí, exacto, efectivamente.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Hizo daño en el origen. Pues, Juan Carlos, siguiendo con lo digital, una de las grandes amenazas que tienen en vilo a las empresas, así como a sus responsables, que lo hemos visto también en el episodio anterior, es el ciberriesgo. Y aquí, en este espacio, hemos dedicado tiempo a ver algunas amenazas como el ransomware. Pero si te parece bien, me gustaría que nos contaras brevemente, para el sector turístico, ¿cuáles son los riesgos particulares a nivel ciberriesgos que son más frecuentes, en tu opinión? Y, bueno, ¿pues cuál sería la clave?
Un poco para mantenerlos a raya.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Pues mira, el sector turístico también es muy sensible a los ataques cibernéticos. De hecho, creo que es uno de los sectores más atacados en temas de ciberriesgo. Por una razón muy sencilla. Porque hay no tanto transacciones económicas que, también, pero hay un almacenamiento enorme de datos de clientes, ¿no? Por razones obvias.
Entonces, yo te diría que, por ejemplo, si partimos de la base de las amenazas a través de correo electrónico de la mano de la ingeniería social, el email es una de las vías de entrada más usadas por los ciberdelincuentes. Y, de hecho, de acuerdo con INCIBE, la suplantación de identidad por correo electrónico, pues yo qué sé, haciendo pasarse por un soporte técnico, un empleado requiriendo información de recursos humanos o un directivo, que son cosas que han pasado y hemos vivido, con nombre y apellidos. Además, de verdad y no hace tanto.
Pues este tipo de cosas es una forma habitual de introducir spam, difundir malware o llevar a cabo incluso ataques de phishing para sustraer información delicada, etcétera, ¿no? Después, por ejemplo, el sitio web. Las páginas web, que hablábamos antes de que su comercialización está creciendo mucho en la parte directa con respecto a usuarios como cualquiera de nosotros que reserva a través de las webs, pues eso suele ser un activo muy importante para las empresas del sector turístico.
Ya que, bueno, no deja de ser un escaparate y una plataforma a través de la cual venden sus productos y servicios. Por ello, también son un objetivo prioritario de los ciberdelincuentes que lo que buscan es, pues eso, tanto un beneficio económico directo como hacerse con información confidencial. O simplemente, algunas ocasiones simplemente dañar la imagen y la reputación de la de la organización. Y yo creo que para-- hemos nombrado el correo electrónico, hemos nombrado el sitio web y yo creo que las redes sociales, sin duda, también han contribuido bastante a ser una herramienta clave para el sector turístico, en todos los sentidos. Pero bueno, como todas las cosas buenas, tienen una parte mala, pues también, a través de ella, las empresas que se relacionan de forma cercana con sus clientes y sus consumidores potenciales, bueno, pues eso, ofrecen experiencias interactivas o personalizadas, promocionan productos y tal.
Pero claro, también son un blanco fácil para los ciberdelincuentes y pueden ser y han sido, usadas por los hackers como vías para lanzar, pues eso, fraude, suplantaciones de identidad, etcétera.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Es que, como hacker y como ciberdelincuente, donde esté mi audiencia, donde esté mi audiencia, ahí me voy yo. Al final, es la principal. Y también las redes wifi, en ese sentido, ¿verdad? Lo típico de no me voy a conectar a una red pública o si me conecto a una red pública, cuidado con los datos que comparto.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Eso es.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Porque si el hacker o el ciberdelincuente, pues está en medio o está controlando tiene acceso a esa red pública, es una ventana realmente a nuestros datos. Y al final, estamos siempre muy preocupados por la seguridad de espacios como el hogar. Y, sin embargo, no estamos tan preocupados de la seguridad del móvil. Y realmente tenemos a veces cosas más valiosas en nuestro smartphone hoy en día que particularmente en nuestro domicilio físico. Pero bueno, esto ya es otra cosa.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: No, no, es así, es así. Y, además, bueno y hay gente que sí está muy preocupada. Yo tengo algunas personas de mi equipo que no están dispuestas ni a compartir datos cuando hacemos, pues, por ejemplo, lo de la lotería. Que sabes que hay aplicaciones en navidad que comparten tal, pues oye, pues no. No, no, dice. Yo prefiero no comprar lotería.
Yo no voy a meter mis datos en esta página web porque no me fío. O sea, yo creo que, yo creo que poco a poco eso va calando. Y todos estamos siendo cada vez un poco más cuidadosos, más prudentes. Bueno, con mesura. Yo pienso que, con sentido común, uno puede aprovechar las innovaciones y el progreso de lo digital, pero siempre con sentido común y mirando las puertas de entrada, en este caso. Pues Juan Carlos, otro de los temas de actualidad que ya hemos cubierto aquí y que no podía faltar en este episodio es el riesgo climático, el cual, según tengo entendido, tiene 2 vertientes para el sector.
Por un lado, tenemos los riesgos físicos, que son los impactos provocados de forma directa por el cambio climático. Véase, pues la subida del nivel del mar, el aumento de las temperaturas, la reducción de las nevadas en las zonas de esquí. Y por otro, tenemos los riesgos de transición, que son los derivados de normativas cada vez más estrictas por los reguladores en el camino de abandonar los combustibles fósiles. ¿Cómo le están haciendo frente las empresas del sector a esta doble realidad?
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Pues mira, Alberto, me alegro de que me hagas esta pregunta porque estamos, desde WTW, estamos trabajando intensísimamente en todos los temas ESG, en inglés, ESG. Porque un número cada vez mayor de empresas y organizaciones ya opera bajo los criterios de sostenibilidad ambiental, social y de gobernanza. Que son las siglas ESG, por sus siglas en inglés, digamos, ¿no? Yo te podría decir que el 78% de los miembros de comités de dirección están de acuerdo en que un desempeño sólido en ESG es, ya de partida, un contribuyente clave en la creación de valor empresarial y, además, permite que sus resultados financieros sean más sólidos.
Y te digo, según los datos de la ese ESG Survey of Board Members and Senior Executive de WTW, constatan este tema que te acabo de contar. Claro, eso nos da una hoja de ruta. Nosotros, pues para trabajar todo este tema porque, fíjate, los riesgos ambientales, climático aparecen sistemáticamente como una de las familias de riesgos que merecen una atención especial y más inmediata en las agendas de las empresas. A ver, el sector turístico no es el que más contamina, pero no se trata solo de la importancia de mitigar los riesgos físicos y de transición en el negocio, sino que cada vez más empleados, como decíamos antes, tienen en cuenta la sostenibilidad medioambiental a la hora de elegir su lugar de trabajo.
Y si, además, los propios clientes valoran los criterios vinculados a la sostenibilidad y a la neutralidad climática. A la hora de elegir destino. Y alojamiento y más las nuevas generaciones que se alejan un poco de la intermediación vía agencias de viaje tradicionales o turoperadores y van más, digamos, a buscar a diseñar su propio viaje. Entonces, bueno, esta situación ha provocado que el sector turístico, que ha emergido tras la pandemia, bueno, pues que la sostenibilidad se haya convertido en una palanca definitiva de transformación y de crecimiento real.
Y quien lo ve así, lo ve como oportunidad más que como riesgo. Y, de hecho, ya las grandes empresas del sector se están reforzando internamente para afrontar la mitigación y la adaptación al cambio climático, a los objetivos de sostenibilidad, que se acompañan de métricas concretas y que han pasado a integrarse en una estrategia ESG donde ya las empresas están nombrando personas responsables dentro del comité de dirección que se encargan de coordinar todos los aspectos ESG dentro de las organizaciones. Y buscan, pues eso, cómo trasladar esos criterios de sostenibilidad ambiental al valor de negocio.
Es un tema sinceramente apasionante, desde mi punto de vista.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Se está escalando hacia arriba que eso es bueno. Y lo que decías, es un reto realmente que la realidad le lanza la industria. No solo por la parte de preservación del medio ambiente, sino también de adaptación a ese nuevo modelo, bueno, no económico, pero sí energético, para abandonar los combustibles fósiles e intentar caminar hacia una economía baja en emisiones. Y, bueno, pues esa transformación también es un es un reto que cada empresa, pues tendrá que acometer con previsión, como decías al inicio de este podcast y, bueno, pues con cabeza y, como tú dices, con el ánimo de verlo como una oportunidad de mejorar y de convertirse en una entidad más competitiva.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Exacto, no dejan de ser riesgos y amenazas que, además, están interconectados. Pero bueno, nosotros lo que intentamos es darle una lectura de oportunidad a ese riesgo y esa amenaza. De tal manera que podamos evaluar, cuantificar y gestionar tanto los riesgos físicos como los de transición y responsabilidad, pues eso, relacionados con el cambio climático. Y de esta manera, identificar, crear una hoja de ruta, identificar la estrategia a seguir, pues lo que tú comentabas para reducir las emisiones de carbono para trazar un camino de transición hacia una economía baja en emisiones, etcétera.
Pero, sobre todo, es, como decíamos al principio de todo, es un tema de planificación, de diseño, para pasar de una economía lineal a una economía circular, reducir residuos, etcétera. Nosotros, además, tenemos soluciones profesionales muy adaptadas a estos a estos riesgos y a estas amenazas que queremos convertir en oportunidad. Pues un mapa de riesgos, una gestión de continuidad de negocio, todo eso no te da más que visibilidad.
Esto es como el que no quiere ir al médico por si le encuentran algo. No, oye, pues ve. Cuanto antes, mejor. Porque es mejor que lo sepas y que sé que se empiece a tratar cuanto antes. Pues un mapa de riesgos no deja de ser un ejercicio de transparencia donde la empresa analiza qué puede pasar para que haya un impacto y tú no puedas conseguir los objetivos que te has marcado. Entonces, bueno, pues ahí hay una serie de riesgos y se ponen unos en rojo, otros en naranja, otros en verde, bueno, dependiendo de la intensidad y de la frecuencia que pueda tener su impacto, ¿no? Entonces, todo ese tipo de cosas, herramientas tecnológicas que miden el cambio climático, programas de coberturas de seguros de medio ambiente, todo el tema social con respecto a la equidad de género entre plantillas y equipos directivos.
O sea, es tan amplio el scope de este tema que, bueno, que hace que sea apasionante ver cómo se está desarrollando en las empresas, como efectivamente están nombrando personas con gran responsabilidad que tienen como objetivo coordinar todos esos impactos dentro de las organizaciones.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Sin duda. Y, para terminar, Juan Carlos, dentro del repaso que estamos haciendo de los riesgos que provocan la interrupción de la actividad turística, me gustaría comentar contigo sobre un riesgo que, pese a no tener mucha probabilidad de darse en nuestro país, pondría en jaque a cualquier negocio de la industria. Me estoy refiriendo al terrorismo. En 2023, España se ha consolidado como el segundo destino turístico mundial de acuerdo con el INE, solo superado por Francia. Pero recordemos que, en 2016, Francia experimentó una bajada del 11% en el número de reservas en hoteles y hostales a consecuencia de los atentados terroristas en París, justo al año de también otros ataques, en este caso, la redacción de Charlie Hebdo.
No solo los hoteles se vieron afectados, ya que esto es una gran cadena. Aerolíneas, restauración y negocios locales como mercadillos también sufrieron las consecuencias de esa bajada de visitantes porque, al final, es la voluntad de las personas por viajar las que hacen posible que este sector se desarrolle. Como comentábamos en el ejemplo de República Dominicana. Para una contingencia tan específica, ¿existen soluciones en el mercado que nos permitan transferir estos riesgos?
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Sin duda, Alberto, sin duda. Vuelvo un poco a lo que decía al principio. El sector turístico es un sector tremendamente sensible a cualquier cosa que ocurra. Imagínate, puede ser sensible a un contagio por alguna alimentación, a cualquier cosa. Imagínate con respecto al terrorismo. Y efectivamente, hay soluciones que nos permiten transferir estos riesgos en términos de daños a la propiedad e interrupción de negocio, en términos de pérdida de beneficios, cuando no ha existido un daño directo, en términos de responsabilidad, ataques directos.
También, una cosa muy importante que algunos clientes nuestros lo consideran fundamental es la pérdida de atracción, puede existir una amenaza o un ataque terrorista que no dañe propiamente ningún interés propio de un cliente, pero que tenga que provoque una pérdida de atracción de la zona, con lo cual, pues oye, ya no te van a venir a visitar si cerca o ha ocurrido algo que ya no te da, que te da mal rollo. Vamos, o sea, que ya no-- tú quieres tus vacaciones para pasarlo bien. No para estar sometido a...
ALBERTO RODRÍGUEZ: Para estar cómodo.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Efectivamente. Y, bueno y dentro de esas soluciones, pues hay múltiples coberturas como, pues eso, el acto terrorista, el sabotaje, la cercanía de un ataque, que es lo que comentábamos ahora sobre la pérdida de atracción, altercados civiles, revoluciones, golpes de estado. Bueno, pues también la geopolítica entra en juego y depende del país en el que, bueno, el sector turístico tiene por norma establecerse en lugares muy exóticos, ¿no? Entonces, bueno, pues desde países asiáticos cuya geopolítica es, bueno, pues no, digamos que no es la europea...
ALBERTO RODRÍGUEZ: Cuestionable.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Efectivamente. Efectivamente. Hasta sitios paradisíacos, bueno, pues por donde las leyes no son las que tenemos aquí. Con lo cual, creo que es un sector muy ambicioso y muy valiente porque no son pocas las cosas que hay que lidiar cuando tú estableces un hotel o una operación turística en un país de este tipo, ¿no? Con lo cual, bueno, pues estás expuesto a más cosas, desde un huracán en un sitio exótico como el Caribe, a temas regulatorios y legislativos o a terrorismo también.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Bueno, pues me queda claro que hay una serie de soluciones. Hay un paquete completo porque, al final, es un sector que lleva asumiendo riesgos durante muchos años y, bueno y los que vendrán, que eso solo el futuro lo sabe. Pues, Juan Carlos, hemos llegado al final de este encuentro. Espero que hayas estado cómodo y muchas gracias por tu tiempo.
JUAN CARLOS TÁRRAGA: Pues ha sido un placer, Alberto, compartir este ratito contigo y con los oyentes.
ALBERTO RODRÍGUEZ: Pues me alegro. Y a nuestros fieles oyentes que seguís ahí episodio tras episodio, os mandamos un abrazo y os esperamos en una próxima entrega de Riesgos 360.
LOCUTOR: Gracias por escuchar Riesgos 360º. Recuerda que puedes encontrar más contenido sobre gestión de riesgos en nuestro blog WTW Update y en nuestro canal de LinkedIn y Twitter de WTW España. Anticípate y convierte el riesgo en un camino hacia el crecimiento.
