Los directivos de las organizaciones son cada vez más conscientes de la importancia y del valor de su reputación. Sin embargo, esto no siempre se traduce en una mejor preparación para hacer frente a las crisis y los riesgos reputacionales, algo que a su vez puede tener un impacto directo importante en el desempeño financiero de la empresa y en su cuenta de resultados.
El último informe publicado por WTW sobre cómo de preparadas están las organizaciones para gestionar su reputación y sus riesgos está basado en las respuestas de 375 directivos de 75 empresas líderes a nivel mundial en sectores como el comercio minorista, la industria del ocio o el transporte. E incluye un apartado específico sobre cómo afrontan las empresas los riesgos y las crisis relacionadas con su reputación.
Hoy por hoy, la mayoría de las empresas cuenta con procesos formales de alto nivel para gestionar los riesgos relacionados con su reputación. Sin embargo, el porcentaje que arroja la última encuesta de WTW es menor que el del estudio de 2021. Solo el 14 % de las empresas participantes cuenta con procesos de gestión de riesgos reputacionales vinculados a los indicadores de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) de la junta directiva. Un porcentaje similar tiene en marcha una estrategia para identificar, evaluar y gestionar riesgos y oportunidades reputacionales a nivel directivo.
De la misma manera, la percepción en líneas generales de la resiliencia de la organización frente a los riesgos reputacionales también ha disminuido. Mientras en 2021, el 23 % de las empresas aseguraba tener un buen nivel de resiliencia, en el último estudio el porcentaje cae al 13 %. El informe de WTW arroja, además, dos conclusiones importantes en este sentido:
Aún con la mejor estrategia de gestión de riesgos en marcha, las crisis de reputación no pueden evitarse por completo. Los problemas pueden surgir de la nada y escalar con rapidez. Ante esta situación, las empresas deben estar listas para minimizar el daño financiero y de reputación. Sin embargo, de acuerdo con los datos del informe de WTW, no todas están igual de preparadas. El porcentaje de organizaciones que asegura contar con un equipo de gestión de crisis capacitado de forma adecuada ha bajado del 90 % en el estudio de 2021 al 80 % en la última edición.
La cantidad de empresas que cuentan con un proceso formal de gestión de crisis de reputación también ha caído del 94 % al 82 %. Al igual que en el apartado anterior, estas cifras pueden reflejar un análisis más exhaustivo de la realidad más que un empeoramiento de la situación. Los datos también podrían estar influidos por un cambio de perspectiva tras el aumento del trabajo a distancia e híbrido después de la pandemia.
Entre los datos positivos, destaca que más del 90 % de las empresas que participan en el estudio lleva a cabo ejercicios anuales para poner a prueba el equipo y el plan de comunicación de crisis y el 95 % tiene actuaciones de relaciones públicas predefinidas para la mayoría de escenarios de crisis reputacional. Ambos datos son considerablemente más altos que en el informe de 2021.
Sin embargo, el hallazgo más positivo del estudio tiene que ver con la comprensión de cuán larga y profunda puede ser una crisis de reputación. En el informe de 2021, solo el 46 % de las empresas decía que su equipo de gestión de crisis contaba con un buen conocimiento del ciclo de vida de una crisis y el 14 % decía tener muy buen conocimiento. Ambos porcentajes han aumentado al 68 % y el 15 %, respectivamente, lo que señala una mejora en la capacidad de las empresas para sobrellevar las repercusiones de una crisis de reputación, que puede prolongarse durante semanas, meses e incluso años.
