Op 22 februari jl. heeft de AFM een rapportage gepubliceerd waarin de resultaten van een verkennend onderzoek naar de kwaliteit van pensioenadministraties gedeeld worden. In deze bijdrage belichten wij de belangrijkste punten die uit dit onderzoek naar voren komen en de aanbevelingen die de AFM naar aanleiding hiervan doet.
Met het verkennende onderzoek geeft de AFM opvolging aan de oproep die gedaan is in de Kamerbrief aan zowel pensioenuitvoerders als toezichthouders om de kwaliteit van pensioenadministraties en pensioeninformatie te blijven agenderen en verbeteringen door te voeren. De Pensioenfederatie ontwikkelt momenteel in dit kader een normenkader voor datakwaliteit, mede met het oog op het nieuwe pensioenstelsel.
De AFM benadrukt het belang van een correcte pensioenadministratie en correcte pensioeninformatie, zeker met het oog op de aanstaande pensioentransitie die de nodige complexiteit met zich meebrengt.
De aandacht voor kwaliteit van administraties bij pensioenuitvoerders is de afgelopen tijd wel toegenomen, ziet de AFM. In het verlengde hiervan vraagt de AFM de aandacht voor de vertaalslag van de pensioenadministratie naar de (pensioen)communicatie.
De reden dat de AFM hiervoor aandacht vraagt, is gelegen in de constatering dat een correcte pensioenadministratie een belangrijke factor is voor correcte communicatie, maar daarvoor geen garantie biedt. Zelfs al is de pensioenadministratie goed op orde, kunnen zich in de vertaalslag van de pensioenadministratie naar de communicatie – denk aan het opstellen van een brief voor deelnemers – incidenten voordoen die resulteren in niet correcte pensioeninformatie, concludeert de AFM.
Ruim de helft van de meldingen die door de AFM ontvangen zijn in het kader van incorrecte informatie, wordt veroorzaakt door incidenten in de vertaalslag van de pensioenadministratie naar communicatie. Voorbeelden hiervan zijn niet-verstuurde stopbrieven, incorrecte communicatie over toeslagverlening, een verkeerd berekende factor A en/of gebruik van URM-scenario’s met een verkeerde peildatum. Overigens kan, zo menen wij, een goede, consistente inrichting van de administratie de vertaalslag richting de communicatie op veel gebieden ondersteunen.
Daarnaast is in de Kamerbrief vermeld dat alle pensioenuitvoerders een terugvorderings- c.q. correctiebeleid moeten opstellen, en deze vervolgens openbaar dienen te maken. Uit het onderzoek blijkt dat in 2020 67% van de pensioenuitvoerders geen correctiebeleid hadden, en dat slechts 6% van de pensioenuitvoerders een correctiebeleid openbaar beschikbaar hebben gesteld.
Op basis van het uitgevoerde verkennende onderzoek en de bevindingen doet de AFM de volgende aanbevelingen aan de pensioensector.
Implementeer beheerste processen rondom pensioencommunicatie, en doe dit vóór de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel
Uit het onderzoek van de AFM blijkt dat de vertaalslag van pensioenadministratie naar pensioencommunicatie verschillende processen bevat waarvan de kwaliteit momenteel niet bij alle pensioenuitvoerders voldoende beheerst lijkt te zijn. Oftewel: integreer deze in (de ontwikkeling van) het administratieplatform.
Zorg voor een correctiebeleid en maak dit openbaar
De AFM verwacht dat partijen een correctiebeleid opstellen en dit ook publiekelijk beschikbaar maken, in lijn met de Kamerbrief. Het hebben van een correctiebeleid bevordert een consistente afhandeling van correcties binnen de organisatie en biedt transparantie over de afwikkeling en communicatie daarvan aan deelnemers.
Monitor en evalueer de correctheid van communicatie en implementeer verbeteringen
De correctheid van communicatie dient doorlopend gemonitord en geëvalueerd te worden, waarbij het van belang is goede beheersmaatregelen te hanteren.
Daarbij merkt de AFM expliciet op dat voor de grote groep deelnemers die via een geautomatiseerde proces communicatie ontvangen, het gevaar bestaat dat fouten vaak meerdere deelnemers tegelijk treffen, en soms jarenlang onopgemerkt kunnen blijven. Met steekproeven op zowel geautomatiseerde als handmatige uitkomsten kunnen dergelijke incidenten bijtijds worden gesignaleerd. Op basis hiervan kunnen, indien van toepassing, ook noodzakelijke wijzigingen in het administratieplatform worden doorgevoerd.
Zorg voor een continu verbeterproces bij niet verstuurde UPO’s.
De AFM benadrukt dat pensioenuitvoerders dienen te voldoen aan de in de Pensioenwet gestelde vereisten met betrekking tot periodieke informatieverstrekking aan (gewezen) deelnemers en gepensioneerden. Indien om wat voor reden dan ook UPO’s, een gegevensaanlevering aan het Pensioenregister of andere informatiedocumenten niet kunnen worden verstuurd, verwacht de AFM dat de pensioenuitvoerder inzichtelijk maakt welke deelnemers dit betreft, wat de oorzaak is van het probleem, welke stappen worden genomen om dit probleem op te lossen en op welke termijn deelnemers alsnog geïnformeerd zullen worden. Hierbij dient sprake te zijn van een continu verbeterproces, waarbij problemen daadwerkelijk geïdentificeerd en opgelost worden.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Mike Veerman en Gerrit Liefers
