Entramos no terceiro ano da pandemia e o avanço da variante Ômicron nos mostrou que não poderemos deixar de lado a atenção redobrada com as normas de prevenção ao contágio. Seguiremos conectados com o mundo externo por meio de nossos dispositivos eletrônicos e, para muitos, as casas continuarão servindo como escritórios para o trabalho remoto. A transformação digital se fez necessária em todos os segmentos e, em meio ao crescimento exponencial de dados digitais circulando pela rede, a tendência é estarmos cada mais expostos e dependentes de ferramentas tecnológicas que tragam soluções para nossas tarefas de modo rápido e seguro.
No geral, percebemos uma preocupação muito grande das empresas em implantar ferramentas de digitalização para otimizar processos e reduzir o impacto das perdas causadas pela retração econômica. De acordo com a pesquisa “Agenda 2022” da Deloitte, pelo menos 96% das empresas brasileiras vão investir em aplicativos, sistemas e ferramentas de gestão, igualando o volume destinado à infraestrutura. Já 95% das corporações afirmam que irão colocar dinheiro em gestão de dados e ferramentas de segurança digital.
Ainda segundo a pesquisa, 75% dos empresários entrevistados afirmam que investirão em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) ao longo desse ano. No caso dos investimentos em tecnologias emergentes, os robôs móveis autônomos serão os protagonistas dos investimentos em 39% das empresas, seguidas das digitalizações dos parques fabris, em 34% dos casos, e do uso de drones e desenvolvimento de tecnologias voltadas para realidade virtual ou aumentada, de acordo com 29%. Esses dados trazem uma perspectiva bastante positiva para a solidificação da indústria 4.0, abrindo caminho para um futuro não tão distante.
Ainda é comum do mercado que parte das operações entre seguradoras, corretoras e clientes sejam feitas manualmente e isso pode gerar algumas falhas provocadas por erros de informação: uma data incorreta, por exemplo, pode gerar um período de carência em um plano ou uma falha na execução de uma operação. Os exemplos são vários e podem provocar prejuízos em diferentes níveis, desde uma inclusão indesejada a casos de vazamento de informações pessoais, algo muito perigoso e que traz danos enormes para as empresas.
Para melhorar esse cenário, desde o ano passado, nós da WTW passamos a aplicar a robotização em alguns de nossos serviços de saúde e benefícios, como a inclusão, alteração e exclusão de funcionários aos planos de saúde das empresas, e os resultados foram expressivos: aumento da velocidade, maior eficiência e redução significativa dos índices de E&O (erros e omissões, sigla em inglês).
A movimentação de nossos clientes é constante, com frequentes entradas e saídas de colaboradores, sem contar as promoções e realocações. Nossa responsabilidade é garantir que as informações individuais e seus documentos comprobatórios solicitados sejam incluídos no plano de saúde correto e no tempo adequado. O volume de dados é enorme, o que torna bastante complexa nossa metodologia operacional interna. Lidamos ao mesmo tempo com diversas operadoras do mercado e cada uma delas possui a sua particularidade, com um método próprio de funcionamento.
Precisamos lembrar também que temos pessoas com acesso a informações privadas que precisam ser preservadas, especialmente por conta da aplicação das normas de LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Esses dados pessoais são altamente confidenciais e, quando temos uma pessoa com acesso a todas essas informações, ela precisa respeitar todos os padrões de segurança.
Além da preservação da privacidade dos dados, quando deixamos a tecnologia fazer o trabalho mais ‘braçal’, conseguimos colocar em prática uma realocação mais direcionada de profissionais, aproveitando melhor nossos talentos. Em nossas operações internas, tivemos um aumento de 145% de eficiência operacional, o que nos deu a oportunidade de reaproveitar nossos colaboradores em tarefas mais estratégicas e qualificadas. Sem contar nos ganhos com sustentabilidade, transformando empresas em agentes mais amigáveis com o meio ambiente, a partir da diminuição do consumo de papel, entre outras ações de redução de emissão de carbono.
Essa transição para o sistema digital é muito bem-vinda. No entanto, para fazermos um bom uso das ferramentas tecnológicas disponíveis, é necessário um esforço coletivo para automatizar ações e customizar tarefas operacionais, trazendo experiências melhores e mais assertivas em todas as pontas desse organograma. Antes mesmo de pensar em automatizar, as empresas precisam fazer uma avaliação crítica de seus processos e determinar se, de fato, são eficientes e podem ser automatizados.
Hoje, a realidade não é exatamente essa. Não dá para achar que a robotização dos processos vai resolver todos os problemas da operação. É preciso estar preparado para suprir qualquer falha de sistema ou realocação de profissionais, com planos de contingência que sirvam de antídoto para qualquer ocorrência indesejada, tanto humana quanto tecnológica, tanto internamente quanto em fornecedores, parceiros e serviços terceirizados.
Os ganhos são muitos e a evolução tecnológica de todos os players da cadeia é urgente e fundamental para chegarmos a 100% de automação das operações. Temos hoje um dashboard que nos fornece todas as informações e mecanismos necessários para conseguirmos, de fato, automatizar nossas operações nas duas pontas, mas é preciso ter critérios rígidos de execução dos processos de automação corporativa para evitar prejuízos.
Nosso objeto de desejo é ver o funcionário recém-chegado em sua nova empresa, já com a carteirinha do plano de saúde na mão em seus primeiros dias de trabalho e tudo isso acontecendo sem a necessidade de nenhuma intervenção humana.
Se pensarmos especificamente no ecossistema que engloba o mercado de seguros, muitas dessas inovações já estão ao nosso alcance. Nosso desafio agora é repensar o modus operandi do setor como um todo para que consigamos nos preparar de maneira adequada à realidade 5.0 que se aproxima.
